Anfragen automatisch an den richtigen Mitarbeiter verteilen.

Ohne feste Regeln entscheidet der Zufall: Wer zuerst ins Postfach schaut, nimmt die Anfrage. Stammkunden landen bei Kollegen, die sie nicht kennen, und wer im Urlaub ist, sammelt Anfragen, die tagelang niemand bearbeitet.

Das gilt für jedes Team, das Anfragen über Website, Shop, Anzeigen oder Fahrzeugbörsen bekommt, ob mit zwei Personen oder mit mehreren Standorten.

Die Reihenfolge ist bei jeder Anfrage gleich und im Verlauf der Anfrage nachvollziehbar.

• Bestandskunde: Erkennt Hellolead den Kunden an E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, bekommt die Person die Anfrage, die ihn in der Kundenakte betreut. Das gilt auch, wenn sie nicht am Reihum teilnimmt oder an einem anderen Standort arbeitet. Die Anfrage wechselt dann zu ihrem Standort.
• Kampagne: Sonst gilt die Regel der Kampagne, also reihum im Standort, eine feste Person oder die Verteilung durch die Leitung.
• Reihum: Es geht an die Person, die am längsten keine neue Anfrage bekommen hat. Übersprungen wird, wer abwesend ist, zu viele offene Anfragen hat oder mehr überfällige Aufgaben, als du erlaubst.
• Überlauf: Ist niemand frei, geht die Anfrage an die Überlauf-Person des Standorts, sonst an eine anwesende Person aus dem Reihum. So bleibt keine Anfrage liegen, nur weil alle viel zu tun haben.

Als überfällig zählt dasselbe, was dein Team unter „Meine Aufgaben“ rot sieht: Wiedervorlagen, Angebote zum Nachfassen und offene Übergaben. Wer mehr davon hat als die Grenze, die du festlegst, bekommt erst wieder neue Anfragen, wenn er aufgeholt hat. Dazu kommen eine Obergrenze für offene Anfragen und die Abwesenheit aus dem Kalender.

Ist die zuständige Person nicht da, übernimmt eine Vertretung. Sobald die Abwesenheit bekannt ist, bekommt sie die Wiedervorlagen, Rückrufe, Angebote zum Nachfassen und Termine im Zeitraum, nicht erst am ersten Urlaubstag. Dazu die Anfragen von Bestandskunden.

• Im Kalender von Hellolead trägst du Abwesenheiten mit Zeitraum und Vertretung ein. Wer mittags krank nach Hause geht, meldet sich ab, und schon Fälliges geht an die Vertretung.
• Nutzt ihr Timebutler, übernimmt Hellolead die Abwesenheiten und die dort hinterlegte Vertretung.
• Je Standort legst du eine feste Vertretung fest und wählst, ob sie nur einspringt, wenn keine eigene eingetragen ist, oder immer.
• Ist auch die Überlauf-Person abwesend, springt ihre Vertretung ein.
• Nach der Abwesenheit geht alles nach deiner Regel zurück: immer, außer die Vertretung hat den Kunden als Erste kontaktiert, oder gar nicht.
• Im Chat und in den Aufgaben steht, wer für wen arbeitet, etwa „… in Vertretung von …“ unter der Nachricht. Der Kunde sieht davon nichts.
• Arbeitstage je Person: Wer in Teilzeit arbeitet, bekommt an freien Tagen keine Anfragen, und automatische Fristen fallen nicht auf diese Tage.

Mit mehreren Standorten hat jedes Haus seine eigenen Regeln, ohne dass ihr zwei Systeme pflegt.

• Anfragen gehen an den Standort der Kampagne, Bestandskunden an den Standort ihrer Betreuung
• Bestand je Standort: Schnellsuche, passende Angebote und der Assistent nutzen zuerst die Datenquelle des eigenen Standorts, auf Wunsch alle
• E-Mail-Signatur mit Bild, Name, Position, Firmenname und Impressum des Standorts
• Überlauf-Person und Vertretung je Standort
• Eigene Öffnungszeiten je Standort für Fristen und Verteilung, die der Assistent auch Kunden nennt
• Je Verkäufer einstellbar, ob er nur eigene Anfragen, die des Standorts oder alle sieht
• Fragt dieselbe Person über einen anderen Standort an, entscheidet ein Zeitfenster: kurz danach als Antwort in der bestehenden Anfrage, später als eigene Anfrage am neuen Standort, beide mit Verweis aufeinander
• Jeder Standort mit eigener Seite und Untermenü: Allgemein, Öffnungszeiten, Zuteilung & Vertretung, Kommunikation und Textbausteine