Avaya IP Office: Telefonie-Brücke und Durchstellen an den zuständigen Verkäufer

So funktioniert es

Avaya IP Office ist eine Anlage im Haus ohne Cloud-Schnittstelle. Die Verbindung zu Hellolead übernimmt die Telefonie-Brücke: ein kleiner Dienst, der die Anrufereignisse der Anlage über DevLink3 liest, Anrufe über TAPI (CTI) steuert und mit Hellolead nur über ausgehende HTTPS-Verbindungen spricht. Von außen ist die Brücke nie erreichbar.

Klingelt eine Verkaufsnummer, fragt die Brücke Hellolead, wer zuständig ist, und leitet den Anruf über TAPI an dessen Nebenstelle um. Nimmt dort niemand ab, holt sie ihn nach der eingestellten Klingeldauer (Standard 12 Sekunden, wirksam bis 60) zurück in den Sammelruf. Gleichzeitig erscheint bei den Personen, bei denen es klingelt, das Anruffenster mit der passenden Anfrage, und jeder Anruf steht danach im Verlauf.

Durchgestellt wird nur, wenn die Anrufsteuerung (CTI) verbunden ist und die zuständige Nebenstelle nicht gerade telefoniert; sonst bleibt der Anruf im Sammelruf. Zurückholen kann die Brücke nur, wenn sie die Sammelgruppe kennt (aus der Anlage gemeldet oder in ihrer Konfiguration eingetragen); sonst übernimmt die Anlage mit ihrer eigenen Weiterleitung.

• Gibt es zur Nummer eine offene Anfrage, klingelt bei der zuständigen Person (die jüngste offene Anfrage zählt).
• Sonst klingelt bei der Person, die die Kundenakte betreut.
• Ist diese Person abwesend (abgemeldet, Urlaub oder krank laut Abwesenheit, freier Wechsel-Samstag), stillgelegt oder hat sie keine Nebenstelle, klingelt bei ihrer Vertretung – nach der Vertretungsregel ihres Standorts, und nur, wenn die Vertretung selbst da ist und eine Nebenstelle hat.
• Unbekannte oder unterdrückte Nummer, niemand zuständig: Die Anlage nimmt wie bisher den Sammelruf.
• Verpasster Anruf: Rückruf-Aufgabe für die zuständige Person (bei Abwesenheit für die Vertretung). Angenommen: zählt als Kontakt des Vertriebs.

Durchgestellt wird nur bei den gesteuerten Verkaufsnummern, Service-Nummern klingeln wie bisher. Anruffenster und Verlauf gibt es mit der Brücke aber für alle Anrufe, die die Anlage meldet. Hellolead gibt der Brücke nur Nebenstellen, Namen und die zu wählende Nummer – keine weiteren Kundendaten. Gespräche werden nie aufgezeichnet.

Zwei Wege für die Brücke

• Brücke im Haus (empfohlen): Die Brücke läuft als Windows-Dienst auf einem Rechner in eurem Netz, der die Anlage erreicht – etwa dem Server, auf dem auch die IP-Office-Programme laufen. Sie braucht nur ausgehend HTTPS zu Hellolead.
• Brücke bei uns über VPN: Wir betreiben die Brücke und verbinden sie über einen VPN-Tunnel (etwa WireGuard) mit eurer Anlage. Dafür richtet euer IT-Dienstleister den Tunnel ein und gibt im Tunnel nur die Anlage frei. Sprecht dafür den Hellolead-Support an.
• Ohne Brücke (Alternative): Voicemail Pro fragt vor dem Klingeln nach, wohin durchgestellt werden soll. Dann gibt es nur das Durchstellen – kein Anruffenster, keine Anrufe im Verlauf außer dem Durchstellen, kein Anrufen per Klick. Beschrieben weiter unten.

Voraussetzungen für die Brücke

• Avaya IP Office ab R10 (DevLink3 gibt es ab R10). Im IP Office Manager unter Security Settings eine Rechtegruppe anlegen, die unter „Telephony APIs“ DevLink3 erlaubt, und darin einen eigenen Dienstbenutzer für die Brücke.
• In den Security Settings unter System → „Unsecured Interfaces“ muss „TAPI/DevLink3“ an sein. Seit IP Office 9.1 ist das ab Werk aus. Ohne diese Option braucht DevLink3 über TLS ein Client-Zertifikat.
• Lizenz: Nach Avayas Unterlagen braucht schon DevLink3 die Lizenz „CTI Link Pro“, dieselbe Lizenz deckt TAPI im Third-Party-Modus ab. Fehlt sie, meldet die Anlage „LICENCE MISSING“. Was in eurer Anlage schon lizenziert ist, bitte mit dem Avaya-Partner klären.
• Für Durchstellen und Anrufen per Klick: der Avaya IP Office TAPI2-Treiber auf dem Rechner der Brücke (von der User-CD bzw. Admin-DVD), eingerichtet im Third-Party-Modus mit der Adresse der Anlage. Welches Kennwort dort unter „Switch Password“ gehört, bitte mit dem Avaya-Partner klären. Ohne TAPI laufen Anruffenster, Verlauf und Rückruf-Aufgaben trotzdem; durchgestellt wird dann nur über Voicemail Pro.
• IP Office erlaubt höchstens drei DevLink3-Verbindungen gleichzeitig. Nutzt schon eine Aufzeichnungs- oder Auswertungssoftware DevLink3, vorher prüfen, ob noch eine frei ist.
• Netz: Die Brücke erreicht die Anlage über TCP 50797 (DevLink3 und TAPI) bzw. 50796 für DevLink3 über TLS. Zu Hellolead geht nur ausgehend HTTPS (Port 443). Eingehend muss nichts offen sein.
• Brücke im Haus: ein Windows-Rechner oder Windows-Server, der durchläuft und die Anlage im Netz erreicht.
• Bei jeder Person aus dem Verkauf ist in Hellolead die Nebenstelle eingetragen.

In Hellolead einrichten

Admin → Einstellungen → Telefonie → Karte „Avaya IP Office“ wählen. Darunter stehen sechs Schritte; erledigte bekommen einen Haken. War vorher sipgate oder Placetel eingerichtet, fragt Hellolead vor dem Wechsel nach – deren Zugang wird dabei entfernt.

1. 1Schritt 1 „Routing aktivieren“: „Routing-Abfrage aktiv“ einschalten. Ohne diesen Schalter stellt weder die Brücke noch Voicemail Pro durch; Anruffenster und Verlauf über die Brücke gehen trotzdem.
2. 2Schritt 2 „Telefonie-Brücke (empfohlen)“: „Schlüssel erzeugen“ und den „Brücken-Schlüssel“ kopieren – er ist nur dieses eine Mal zu sehen. Zusammen mit der „Adresse für die Brücke“ in die Konfiguration der Brücke eintragen. Hier stehen auch „Klingeldauer an der Nebenstelle (Sekunden)“ (Standard 12), „Anrufen per Klick über die Brücke“ (Standard an) und „Unbekannte Anrufer als neue Anfrage anlegen“.
3. 3Schritt 3 „Verkaufsnummern & erlaubte IP“: unter „Gesteuerte Verkaufsnummern“ eure Verkaufsnummern eintragen, eine je Zeile, und „Nummern und IP speichern“. Mit der Brücke ist das Pflicht: Die Brücke stellt nur bei Anrufen auf diese Nummern durch, bei leerer Liste nie. „Erlaubte Absender (IP)“ gilt nur für Voicemail Pro.
4. 4Schritt 4 „Voicemail Pro (Alternative ohne Brücke)“: nur, wenn keine Brücke läuft (siehe unten). Der Schritt ist gesperrt, solange die Routing-Abfrage aus ist.
5. 5Schritt 5 „Nebenstellen im Team“: über „Zum Team“ bei jeder Person aus dem Verkauf im Abschnitt „Telefonie“ die „Nebenstelle“ eintragen, etwa 204. Die Brücke übernimmt die Liste beim nächsten Herzschlag.
6. 6Schritt 6 „Probeabfrage“: unter „Nummer des Anrufers“ (und optional „Gewählte Nummer“) eine Nummer aus einer Anfrage eintragen und „Abfragen“. Hellolead zeigt, welche Nebenstelle die Anlage bekäme und warum. Gespeichert wird dabei nichts.

Schritt 2 zeigt den Stand der Brücke: „Brücke verbunden“ (Herzschlag in den letzten 90 Sekunden), „Brücke nicht verbunden“ oder „Noch nie verbunden“, dazu „zuletzt …“, DevLink3 und CTI mit Haken oder mit „verbindet …“, „getrennt“ bzw. „aus“, Version, Rechner, Telefonanlage und die letzte Meldung der Brücke. Der Stand lädt sich alle 15 Sekunden neu. War die Brücke schon einmal verbunden und meldet sie sich mehrere Minuten nicht, bekommen die Admins eine Mail „Telefonie-Brücke nicht verbunden“ – höchstens eine pro Stunde, solange die Brücke weg ist.

Brücke im Haus installieren (Windows)

1. 1Beim Hellolead-Support das Installationspaket der Telefonie-Brücke anfordern. Es enthält das Programm, ein Installationsskript und eine Anleitung für den IT- bzw. Avaya-Partner (Voraussetzungen, TAPI-Treiber, DevLink3-Benutzer, Ports, Fehlersuche).
2. 2Im IP Office Manager Rechtegruppe und Dienstbenutzer für DevLink3 anlegen und „TAPI/DevLink3“ freigeben (siehe Voraussetzungen). Für Durchstellen und Anrufen per Klick den Avaya TAPI2-Treiber auf dem Rechner im Third-Party-Modus mit der Adresse der Anlage einrichten (Systemsteuerung → Telefon und Modem → Erweitert).
3. 3Die Brücke installieren und in ihrer Konfiguration eintragen: Adresse für die Brücke und Brücken-Schlüssel aus Hellolead (Schritt 2), Adresse der Anlage und den DevLink3-Dienstbenutzer. Die Konfiguration liegt unter %ProgramData%\Hellolead\Bridge\bridge.config.json. Kennwort und Schlüssel verschlüsselt die Brücke beim Start mit Windows-Mitteln (DPAPI).
4. 4Den Windows-Dienst „HelloleadBridge“ starten. Nach wenigen Sekunden steht in Hellolead „Brücke verbunden“, DevLink3 und CTI mit Haken.
5. 5Einmal eine Verkaufsnummer von einem Handy anrufen: Bei der zuständigen Person klingelt es und das Anruffenster erscheint.

Die Brücke schreibt ein Protokoll je Tag unter %ProgramData%\Hellolead\Bridge\logs (30 Tage). Ist Hellolead kurz nicht erreichbar, hebt sie Anrufereignisse auf und schickt sie nach. Die Konfiguration mit dem Schlüssel sollte nur der Dienst lesen dürfen. „Neuen Schlüssel erzeugen“ macht den alten sofort ungültig – die Brücke ist dann getrennt, bis der neue eingetragen ist.

Brücke bei uns über VPN

1. 1Beim Hellolead-Support die Variante „Brücke bei uns“ anfragen. Ihr bekommt die Angaben für den VPN-Tunnel.
2. 2Euer IT-Dienstleister richtet den Tunnel auf eurer Firewall ein und gibt darin nur die Anlage für DevLink3 und TAPI frei.
3. 3Den Dienstbenutzer für DevLink3 anlegen und die Zugangsdaten sicher an den Support geben. Den Brücken-Schlüssel erzeugt ihr selbst in Hellolead und gebt ihn ebenfalls sicher weiter.
4. 4Sobald der Tunnel steht, zeigt Hellolead „Brücke verbunden“.

Fällt der Tunnel aus, klingelt alles wie bisher im Sammelruf – die Anlage arbeitet unabhängig von Hellolead weiter.

Alternative ohne Brücke: Voicemail Pro

Ohne Brücke fragt ein Call Flow in Avaya Voicemail Pro vor dem Klingeln mit der Nummer des Anrufers bei Hellolead nach. Hellolead antwortet nur mit einer Nebenstelle, etwa 204, oder mit nichts. Mit Nebenstelle stellt die Anlage dorthin durch, sonst und wenn dort niemand abnimmt klingelt wie bisher der Sammelruf. Voicemail Pro braucht die Preferred Edition (bei Server Edition enthalten); jeder Anruf auf einer Verkaufsnummer belegt während Abfrage und Durchstellen einen Voicemail-Kanal.

• Läuft Voicemail Pro unter Windows: VB Script fragt Hellolead über HTTPS (Variante A).
• Läuft Voicemail Pro unter Linux (Server Edition, Application Server): Datenbank (Variante B). Unter Linux gibt es in Voicemail Pro kein VB Script und keine Aktion für Webadressen.
• In Hellolead Schritt 4 „Voicemail Pro“: „Windows: VB Script“ oder „Linux: Datenbank“ wählen, Adresse und Script an den Avaya-Partner geben. Adresse und Script sind geheim; „Neue Adresse erzeugen“ macht die alte sofort ungültig. Unter „Erlaubte Absender (IP)“ lässt sich die Abfrage auf die Tunnel-Adresse beschränken.

Variante A: Voicemail Pro unter Windows

1. 1In Voicemail Pro ein neues Modul anlegen, etwa „Hellolead_Verkauf“.
2. 2Nach „Start“ die Aktion „VB Script“ einfügen und das Script aus Hellolead (Einstellungen → Telefonie → Avaya IP Office → Schritt 4, „Windows: VB Script“ → „VB Script für Voicemail Pro“) einsetzen. „Maximum execution time“ auf 5 Sekunden stellen. Das Script wartet selbst höchstens rund 3 Sekunden auf Hellolead und legt die Nebenstelle in $CP0 ab; „0“ heißt: nicht durchstellen.
3. 3Die Ergebnisse „Success“ und „Failure“ beide auf eine Aktion „Test Variable“ führen: Variable $CP0, Vergleich mit 0. Trifft zu (keine Nebenstelle) → weiter mit dem Sammelruf (letzter Schritt).
4. 4Sonst eine Aktion „Assisted Transfer“ an $CP0, „No answer timeout“ etwa 15 bis 20 Sekunden. „No Answer“ und „Busy“ → weiter mit dem Sammelruf.
5. 5Sammelruf: Aktion „Transfer“ an die bisherige Gruppe der Verkaufsnummer, etwa die Gruppe „Verkauf“.
6. 6In IP Office Manager bei der eingehenden Anrufroute (Incoming Call Route) jeder Verkaufsnummer als Ziel „VM:Hellolead_Verkauf“ eintragen; als Ausweichziel (Fallback) die bisherige Gruppe. Service-Nummern bleiben unverändert.

Alternative zum „Assisted Transfer“: ein einfacher „Transfer“ an $CP0. Dann klingelt es ohne Wartemusik direkt beim Verkäufer, und wer nicht abnimmt, braucht in IP Office eine Weiterleitung bei Nichtmelden auf die Gruppe.

Variante B: Voicemail Pro unter Linux

1. 1In Hellolead unter Einstellungen → Telefonie → Avaya IP Office → Schritt 4 „Linux: Datenbank“ wählen. Hellolead hält dann eine Tabelle mit Nummer und Nebenstelle aktuell, jede Minute neu, in allen üblichen Schreibweisen der Nummer.
2. 2Der Hellolead-Support richtet einen lesenden Zugang nur für euer Unternehmen ein, erreichbar nur über den Tunnel, und nennt Server, Datenbank, Benutzer, Passwort und den Namen der Sicht.
3. 3Im Modul nach „Start“: „Database Open“ mit Treiber MySQL, Server und Port 3306 aus den Zugangsdaten.
4. 4„Database Execute“ mit: SELECT extension FROM <Sicht> WHERE cli = '$CLI'
5. 5„Database Get Data“ (First). Bei „Success“ mit einer Aktion „Generic“ den Wert sichern: CP0:$DBD[0]. Danach „Database Close“ und wie in Variante A „Assisted Transfer“ an $CP0.
6. 6Bei „Empty“, „At End“ oder „Failure“: „Database Close“ und weiter mit dem Sammelruf.

Die Datenbank-Aktionen haben in Voicemail Pro kein einstellbares Zeitlimit. Ist der Tunnel unterbrochen, kann die Abfrage hängen, bis die Verbindung aufgibt. Bitte das einmal mit getrenntem Tunnel ausprobieren und bei Bedarf auf Variante A ausweichen.

Prüfen

• Schritt 2 zeigt, ob die Brücke verbunden ist und wann sie sich zuletzt gemeldet hat.
• Unter „Letzte Abfragen“ steht jede Entscheidung: Zeit, Nummer, an wen durchgestellt oder Sammelruf, und warum – egal ob die Brücke oder Voicemail Pro gefragt hat.
• In der Anfrage steht im Verlauf etwa „Anruf an Anna Beispiel durchgestellt (zuständig)“ und danach der Anruf selbst, etwa „Eingehender Anruf – angenommen von Anna Beispiel, 3:12 Min.“. Der Eintrag „durchgestellt“ entsteht, sobald Hellolead die Nebenstelle nennt. Ob es dort wirklich geklingelt hat, zeigt der Anruf danach: War die Nebenstelle besetzt oder klappte das Umleiten nicht, klingelte der Sammelruf.
• Klingeldauer und Anlage: Avaya leitet unbeantwortete Anrufe nach der „No Answer Time“ des Benutzers weiter, ab Werk 15 Sekunden. Die Klingeldauer in Hellolead steht deshalb ab Werk auf 12 Sekunden. Wird sie verlängert oder die „No Answer Time“ verkürzt, muss die Klingeldauer kürzer bleiben, sonst springt etwa die Mailbox ein, bevor die Brücke den Anruf zurückholt. Am besten mit dem Avaya-Partner abstimmen.
• Die Probeabfrage in Schritt 6 zeigt die Antwort für eine Nummer, ohne etwas zu speichern.

Technische Angaben

• Brücke: alle Aufrufe gehen an <Adresse für die Brücke>/api/bridge/v1/… mit dem Header „Authorization: Bearer <Brücken-Schlüssel>“ – Herzschlag alle 30 Sekunden (mit Konfiguration als Antwort), Anrufereignisse gesammelt (höchstens 100 je Aufruf, Wiederholung ändert nichts), Zuständigkeit je klingelndem Anruf und Befehle (Anrufen per Klick) per Long-Polling. Falscher Schlüssel: 401, Avaya nicht gewählt: 409.
• Bremse für die Brücke je Unternehmen: Herzschlag 10, Ereignisse 600, Zuständigkeit 300, Befehle und Bestätigungen je 120 Aufrufe pro Minute. Über der Grenze antwortet die Zuständigkeit mit „Sammelruf“, die übrigen Aufrufe mit 429 und Retry-After: 60.
• Voicemail Pro: GET <Adresse der Abfrage>?cli=<Nummer des Anrufers>&dialed=<gewählte Nummer, optional>&format=<text|zero|json|xml>. POST mit denselben Feldern geht auch.
• Antwort text (Standard): nur die Nebenstelle, z. B. 204, oder leer. zero: „0“ statt leer. json: {"extension":"204","route":true}. xml: <route><extension>204</extension></route>.
• Immer HTTP 200 und in der Regel unter 300 Millisekunden. Unbekannte Adresse: 404, nicht erlaubte IP: 403. Der Header X-Routing-Reason nennt den Grund (assignee, customer, deputy, unknown …). Mehr als 120 Abfragen pro Minute: keine Nebenstelle (Sammelruf). Dieselbe Nummer binnen einer Minute zählt als ein Anruf.
• Nummern in jeder Schreibweise: 0176…, 176… (ohne 0), 0049…, +49…, mit vorangestellter Amtsziffer 0, als SIP-Adresse oder mit Zeichen am Ende. Unterdrückte Nummern ergeben keine Nebenstelle.

Sicherheit

Die Brücke baut nur ausgehende, verschlüsselte Verbindungen auf und ist von außen nicht erreichbar. Der Brücken-Schlüssel gilt nur für euer Unternehmen; Hellolead speichert davon nur einen Fingerabdruck. Mit „Neuen Schlüssel erzeugen“ wird der alte sofort ungültig. Für Voicemail Pro enthält die Adresse der Abfrage einen eigenen zufälligen Schlüssel, und die Abfrage lässt sich auf die Adresse des Tunnels beschränken. Hellolead nennt der Anlage nur Nebenstellen – eine verfälschte Antwort kann keine externe Nummer wählen.

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