Woher Anfragen kommen

Die Kanäle

• Facebook- und Instagram-Formulare (Meta Instant Forms): kommen per Webhook, die Kampagne wird über die Formular-ID erkannt.
• Google-Ads-Lead-Formulare: per Webhook mit dem Schlüssel der Kampagne.
• Website und Online-Shop: über die Lead-API mit dem Schlüssel der Kampagne.
• WordPress: fertige Plugins für Contact Form 7 und WPForms.
• Fahrzeugportale: Anfragemails an die Eingangsadresse der Kampagne weiterleiten.
• WhatsApp-, Messenger- und E-Mail-Direktnachrichten: Wer antwortet, stellst du unter Einstellungen → Assistent & KI → Direktnachrichten ein, siehe So arbeitet der KI-Assistent.
• Telefon: mit verbundener Telefonanlage auf Wunsch aus verpassten Anrufen, siehe Anrufe in Hellolead.
• Von Hand: Neue Anfrage in der App oder aus der Kundenakte.

Spam-Verdacht

Wirkt eine Anfrage wie Spam oder ein Bot, wird sie nicht zugeteilt und nicht angeschrieben. Prüfe sie in der Anfrage und gib sie mit „Kein Spam“ frei. Dann startet alles wie bei jeder neuen Anfrage.

Portalmails von mobile.de und AutoScout24 enthalten immer Links des Portals, etwa zum Inserat, zum Antworten oder zur App. Diese Links zählen nicht als Spam-Zeichen. Bewertet wird nur, was der Kunde selbst geschrieben hat. Schreibt er dort Links zu fremden Seiten, zählen sie wie gewohnt.

Die Ausnahme gilt nur, wenn die Mail nachweislich vom Portal kommt: Die Absenderadresse gehört zum Portal oder die Mail wurde aus dem eigenen Haus weitergeleitet, also von der Absenderadresse eurer Organisation, eines Standorts oder eines Teammitglieds. Eine Mail, die das Portal nur im Text nennt, wird bewertet wie jede andere.

Kanal und Herkunft

Jede Anfrage hat einen Kanal und, wenn bekannt, eine Herkunft. Der Kanal sagt, wo sie eingegangen ist, etwa Website. Die Herkunft sagt, woher die Person ursprünglich kam, etwa mobile.de: Viele finden ein Angebot auf einem Portal und fragen dann über die Homepage an.

Bei Portalen, Meta- und Google-Formularen ist die Herkunft der Kanal selbst. Bei Homepage-Formularen schickt das WordPress-Plugin (ab Version 1.9) oder das Herkunfts-Skript unter Integrationen mit, woher der Besucher kam. Fehlt beides, steht „unbekannt“.

In der Anfrage steht oben „Kanal: … · Herkunft: …“. Die Liste lässt sich nach Herkunft filtern, das Dashboard wertet nach Herkunft oder nach Kanal aus.

Direktnachrichten per WhatsApp: mobile.de, AutoScout24 und eure Website füllen die erste Nachricht mit einem Link vor („Ich interessiere mich für folgendes Fahrzeug: …“). Hellolead liest diesen Link. Der Kanal wird dann das Portal bzw. die Website, mit dem Zusatz „(WhatsApp)“, etwa „Kanal: mobile.de (WhatsApp) · Herkunft: mobile.de · Konto Stollberg“. Das Fahrzeug wird im Bestand gesucht, bei mobile.de über die Anzeigen-ID, bei AutoScout24 über die OFFER_ID, bei der Website über die Fahrzeugseite. Es steht dann in der Anfragekarte. Das Konto ist der Standort des Fahrzeugs, dazu der Händler aus dem Feed. Der Standort des Fahrzeugs geht dem Standort der angeschriebenen Nummer vor, danach wird wie gewohnt zugeteilt. Die Einstellung „Direktnachrichten direkt an den Vertrieb“ gilt weiter. Ohne erkennbaren Link bleibt es bei „Kanal: Manuell · Herkunft: unbekannt“.

Die Website kann die Herkunft im Link mitschicken, mit dem Parameter src, z. B. …/fahrzeuge/71860?src=google_ads. Erlaubte Werte sind google_ads, autouncle oder direct. Auch gclid und utm_source werden erkannt. Ohne Parameter gilt „Herkunft: Direkt“.

Folgeanfragen

Fragt dieselbe Person erneut an, solange ihre Anfrage noch offen ist, legt Hellolead in der Grundeinstellung keine zweite an. Die neue Anfrage wird angehängt: Im Chat steht ein Trenner „Neue Anfrage“ mit Datum und Uhrzeit, darunter die Nachricht des Kunden als Blase mit dem Vermerk „Weitere Anfrage über …“. Im Verlauf steht sie ebenfalls, und die zuständige Person bekommt die Wiedervorlage „Weitere Anfrage eingegangen“ sowie eine Benachrichtigung.

Erkannt wird die Person an der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer. Zusätze wie „name+portal@…“ zählen dabei nicht, bei Gmail auch keine Punkte. Kanal und Herkunft der ersten Anfrage bleiben stehen, so zählt die Auswertung die Person nicht doppelt.

Der Zeitraum ist einstellbar unter Einstellungen → Anfragen → Folgeanfragen & andere Standorte → „Folgeanfragen zusammenführen (Tage)“, Standard 14 Tage, 0 schaltet es ab.

Weitere Anfragen derselben Person

Admin: Unter Einstellungen → Anfragen → Folgeanfragen & andere Standorte legst du bei „Weitere Anfragen derselben Person“ fest, was mit der nächsten Anfrage im Zeitraum passiert:

• Zusammenfassen (Standard): alles in einer Anfrage.
• Gleiches Produkt zusammenfassen, anderes Produkt als eigene Anfrage: Fragt die Person nach etwas anderem, entsteht eine eigene Anfrage. Beide verweisen aufeinander, die Kundenakte bleibt dieselbe.
• Jede Anfrage einzeln: auch zum gleichen Produkt eine eigene Anfrage, beide verweisen aufeinander.

In der Anfrage stehen unter „Angefragte Produkte“ alle Produkte, nach denen die Person gefragt hat. Erkannt werden sie an Nummern im Formular (Inserats-, Lager-, Artikel- oder Angebotsnummer), am Link und zuletzt am Namen.

Anfragen über andere Standorte

Admin: Mit „Anfragen über andere Standorte getrennt behandeln“ (Einstellungen → Anfragen → Folgeanfragen & andere Standorte, Standard aus) zählt, über welchen Standort eine Anfrage kommt – den Standort der Anfrage, sonst den ihrer Kampagne. Es zählen nur offene Anfragen, für abgeschlossene gilt wie immer die Nachbetreuung. Andere Namen bei gleicher Adresse oder Nummer sind andere Personen.

• Gleicher Standort: Innerhalb des Zeitraums (Standard 14 Tage) wird die neue Anfrage wie oben angehängt.
• Anderer Standort, innerhalb des Zeitfensters (Standard 24 Stunden seit der letzten Anfrage): Die Anfrage erscheint als Antwort des Kunden in der bestehenden – mit „Weitere Anfrage über … · Standort …“ –, die zuständige Person bekommt die Aufgabe „Kunde hat geantwortet“. Es entsteht keine neue Anfrage.
• Anderer Standort, später: Es entsteht eine neue Anfrage am neuen Standort, zugeteilt nach dessen Regeln. In der bisherigen steht ein Systemeintrag („Kunde hat … im Standort … angefragt. Neue Anfrage A-… wurde … zur Bearbeitung zugeteilt.“), der wie eine Antwort zählt: Aufgabe „Kunde hat geantwortet“ und Benachrichtigung für die bisherige Person. In der neuen steht direkt nach der Anfrage „Kunde hat bereits im Standort … bei … eine offene Anfrage A-…“.

Systemeinträge stehen mittig im Chat als „Systemeintrag“, gehen nie an den Kunden und nicht an den Assistenten. Die Anfragenummer darin führt zur anderen Anfrage – sofern du sie sehen darfst, sonst steht nur die Nummer da. Ist die neue Anfrage noch niemandem zugeteilt, steht das so im Eintrag. Das Zeitfenster stellst du unter „Zeitfenster für andere Standorte (Stunden)“ ein, 0 heißt: immer eine eigene Anfrage. Schalter und Zeitfenster erscheinen nur, wenn „Folgeanfragen zusammenführen“ über 0 Tage steht. Interne, von Hand angelegte und als Spam markierte Anfragen sind ausgenommen.

Interne Vorgänge aus Angeboten

Klickst du bei einem Angebot ohne Anfrage auf „Nachfassen“, legt Hellolead einen internen Vorgang an, damit Anrufe und Nachrichten daran hängen. Er zählt nicht als eingegangene Anfrage, hat keine Fristen, kein Nachfassen und keinen Assistenten und steht nicht in den Zählern für neue und ungelesene Anfragen. In der Liste steht er mit „Intern · aus Angebot“; mit „Ohne interne“ blendest du solche Vorgänge aus, siehe Die Anfragenliste. Übergabe- und Liefertermine trägst du direkt am Angebot ein („Übergabestermin eintragen“), dafür braucht es keine Anfrage.